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近年来，随着人民生活水平的提高，我国旅游业快速发展，面对不断升级的旅游消费需求，如何更好通过司法服务保障文旅市场健康发展，满足人们对美好生活的新期待，是一项重要课题。
北京市东城区人民法院作为北京法院涉文化领域审判特色人才高地，始终坚持为大局服务、为人民司法，围绕文旅支持，以加强旅游行业乱象治理为重点，充分发挥审判职能作用，保障首善之区旅游行业高质量发展。11月22日，北京市东城区人民法院召开通报会，对旅游合同中的风险进行提示，给出相关建议，并通报典型案例。
东城法院党组成员、政治部主任曾进主持通报会
据东城法院立案庭（诉讼服务中心）庭长韩毅兵介绍，法院在案件审理中发现，随着旅游方式的不断更新，新时期旅游合同履行过程中也出现了一些乱象。“虚假宣传渠道多、监管难度大，是当前旅游合同履行过程中出现的问题之一。伴随网络社群文化发展，旅游服务提供商对旅游宣传方式从线下宣讲、电话推销逐步转向线下推广与线上引流并举的模式，宣传方式呈现多样化。”相较于传统宣传方式，部分推广宣传以自媒体博主自身体验招募旅者，类似社交平台中“经验贴、组队贴”等，宣传目的较为隐蔽，消费者不易察觉、难辨真伪，易成为监管的盲区。宣传用语纷繁多样缺乏规范，“擦边”描述可能导致错误认识产生。同时，消费者除签署旅游服务合同外，接收信息的来源包括旅游宣传材料、行程确认单、成团通知书、销售人员口述等，部分信息记载存在模糊或不一致的情况。
“合同履行主体多，会导致权责厘清难。”韩毅兵介绍，基于拼团、转团、地接等方式，游客实际接触到的主体包括组团者、代理者、履行辅助者。签订合同后，旅行社可能擅自通过委托合同或合作协议等形式将游客转团，实际履行合同的主体并非原旅行社，游客的辨别能力有限，无法审查实际带团主体是否有相应资质、服务标准是否符合原合同约定，一旦发生事故，游客面临着追责对象厘清难的问题。“此外，合同主体变更导致法律关系复杂化，不同情况下要求过错主体承担违约责任或侵权责任也有不同，从而增大游客维权难度。实践中，我们还发现旅行社内部监管不到位，部分员工在签订合同的过程中私下收取旅游费，存在工作人员实施合同诈骗的风险。”韩毅兵补充道。
合同性质待辨明，增加消费者维权难度，也是旅游纠纷中常见的情况。“部分旅行社提供合同性质不明的旅游服务合同，以规避相关法律责任。”韩毅兵举例，个别旅行社设计以兜售“旅游权益”为内容的合同，出现纠纷后会辩解并非旅游服务合同，不属于旅游法调整范围，系普通的买卖合同或中介合同法律关系。另一方面，个别旅行社通过格式条款限制、侵害消费者权益。如采用“一刀切”条款禁止消费者单方解除合同，或约定游客中途退团的情况下，不予退还服务费用，以此逃避自身义务，加重游客负担。
如何进一步规范旅游市场，更好满足旅游消费需求？东城法院建议，进一步强化监督管理，旅游行业协会、管理部门进一步完善规范指引，优化合同签订及备案机制，定期开展互联网违规信息专项清理工作，建立正负向评分机制，采用“定期盲评＋公示”方式加强管理；进一步完善维权机制，完善线上“云解纷”平台，方便异地办理，整合旅游相关诉求，平衡旅游提供者与消费者利益，建立梯次退费规则，定制更为多样、全面的保险产品，引导消费者通过购买保险来转移风险。
东城法院也提示，消费者要提升法律意识，在签订旅游服务合同时，选择正规旅行社进行交易，注意查询商家合法资质和诚信记录，不轻信网络宣传和口头承诺；规范签订书面合同，注重核查合同中旅游项目的组织主体资质、旅游车辆运营资质、项目资费标准、合同免责事项等重点内容；消费者在支付旅游费用时要拒绝私下交易，应转账到旅行社指定的对公账户，缴费后要向旅行社索要发票或收据，同时要求旅行社加盖公章。
东城法院立案庭（诉讼服务中心）法官成竹通报了四起典型案例。某退还旅游费用案件中，消费者刘某虽未将旅游费用支付至指定账户，但法院审理查明，刘某系按照旅行社内部工作人员的指引扫码进行支付，旅行社内部管理问题不能成为拒绝退费理由，判决旅行社退还旅游费用；某研学游案件中，消费者陶某因个人原因，在参加部分活动后，因个人原因要解除合同并退款，最终，法院认为鉴于该合同的人身属性较强，不适宜强制履行，判决解除合同，但陶某作为违约方应承担相应责任；某涉专列旅游合同案中，因不可抗力因素专列运营线路暂停，消费者要求退还剩余团费，法院审理认为，因不可抗力导致合同无法继续履行，某旅行社应退还剩余未发生的旅行费用，不应额外扣除其他未明确约定的支出。某出售长期旅游权益的案件中，消费者购买度假会员权益并支付全部费用，但某度假服务公司未提供旅游度假住宿服务，亦未提供赠送礼券等旅游服务，被法院判决退还全部费用。
